Cómo gestionar el estrés de tus clientes como profesional inmobiliario
Cómo gestionar el estrés de tus clientes como profesional inmobiliario
Son las 6 de la tarde de un viernes y tu cliente está muy nervioso por la firma de arras que tendrá lugar la semana que viene. Necesita saber todos los detalles del proceso y quiere que le asegures que todo saldrá según «el plan». Afortunadamente, te tiene a ti. Porque tú, como su persona de confianza, sabes exactamente qué decir para calmar sus temores.
Gestionar el estrés de un cliente es parte del trabajo de un buen agente inmobiliario, pero ¿cómo se hace realmente? Todo comienza con la primera conversación.
La promesa
Cuando un cliente firma un acuerdo en exclusiva contigo, estás comprometiéndote a algo más que a una simple transacción. Estás prometiendo ofrecer resultados y una experiencia más que satisfactoria. Parte de esa experiencia consiste en aportar conocimientos y habilidades que el cliente no tiene. Por lo tanto, explícaselos. Elabora una lista de verificación con todos los pasos del proceso para que sepan qué pueden esperar. Tú eres el experto y ellos esperan que les orientes, así que hazlo en forma de una lista tangible con todos los pasos importantes descritos y explicados. Esta lista les evitará tener que hacer conjeturas sobre el proceso y reducirá algunas de las llamadas de pánico que podrías recibir.
Inteligencia emocional
Controlar las emociones en una situación de mucho estrés, como vender o comprar uno de los activos más importantes de una persona, es una tarea difícil. Ya sea la primera vivienda del cliente o la quinta, puede sentir muchas emociones. Parte de la experiencia que un agente debe proporcionar es ofrecer un espacio seguro para expresar esas emociones. Carly Fox lo explica en Inteligencia emocional: una necesidad en el lugar de trabajo:
«Las personas con una alta inteligencia emocional miran dentro y más allá de sí mismas, y están preparadas para las emociones, reacciones y estilos de comunicación de otras personas. Son sensibles a las señales verbales y no verbales, los aspectos más sutiles de la comunicación, y comprenden que sus palabras, acciones y comportamientos tienen un impacto en otras personas».
Estar atento a los pequeños cambios en las expresiones faciales y el lenguaje corporal cuando se visita una propiedad con un cliente puede resultar muy útil. Detectar su ligera incomodidad cuando les muestra ese pequeño cuarto de baño puede ahorrarte mucho tiempo a largo plazo. Aunque no estamos promoviendo que un agente actúe como el psicólogo de un cliente, liderar con empatía e inteligencia emocional es clave para mantener a un cliente de por vida.
Fomentar el autocuidado
El autocuidado es más que baños de burbujas y meditación, es cuidar de uno mismo por dentro y por fuera. Es una forma de ayudar a gestionar los factores estresantes internos y externos, como una inminente firma de arras o la montaña rusa emocional que supone cambiar de distrito escolar. Animar a un cliente a que se ocupe de su rutina de autocuidado le mostrará empatía y comprensión de una forma que probablemente no esperará. ¿Recuerdas la lista que mencionamos más arriba? ¿Qué tal si incorporas una lista de técnicas recomendadas de autocuidado para las diferentes etapas de la transacción? Sugiere un paseo diario tranquilo en la etapa de la oferta, o tal vez una noche de juegos en familia después del primer open house. Esta es una oportunidad para sorprender y deleitar a tus clientes con un enfoque holístico de su experiencia contigo como su agente.
La sinceridad es la única política válida.
Establecer expectativas sinceras desde el principio de la relación con el cliente es una política que todo agente debería seguir. Una lista de verificación será de gran ayuda para establecer las expectativas en torno a la transacción, pero ¿qué ocurre cuando las cosas se tuercen? Es posible que tengas que mantener una conversación difícil, y evitarla solo servirá para aumentar el estrés de ambas partes.
«Susan Scott, autora de Fierce Conversations, cree que las personas llegan al núcleo de sus problemas aprendiendo a ser sinceras consigo mismas y con quienes las rodean a través de conversaciones francas, honestas y reales. Ella define las conversaciones intensas como aquellas en las que dejamos de lado todo lo demás y nos sumergimos en la conversación y la hacemos real».
Si bien tener una conversación intensa es un evento estresante, no tenerla solo empeora las cosas a largo plazo, y el objetivo es aliviar el estrés del cliente.
¿Tienes algún consejo adicional para gestionar el estrés de un cliente? Nos encantaría conocerlos en los comentarios. Si quieres leer más artículos como este, ¡suscríbete a nuestro blog!
Este es un Post traducido de KellerINK, Publicación Oficial de Keller Williams.
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