La lección de Buc-ee’s: por qué un buen servicio sigue siendo la clave del éxito
Qué ocurrió con Buc-ee’s y su impacto en la percepción del cliente
El mes pasado, la querida cadena de gasolineras de Texas —también conocida por el gran tamaño de las gasolineras como «la gasolinera con esteroides» — Buc-ee’s sorprendió a sus fieles seguidores al recibir la calificación más baja posible por parte del Better Business Bureau. El BBB otorgó a la empresa una calificación baja, alegando que el servicio de atención al cliente de Buc-ee’s no estaba a la altura, con 88 reclamaciones sin resolver presentadas contra la cadena a través de la oficina.
En concreto, las quejas contra esta gigantesca tienda de conveniencia se refieren a la falta de un número de teléfono al que los clientes puedan llamar para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, a problemas con los productos y a un servicio al cliente grosero o deficiente. Aunque sus famosos snacks, como los Beaver Nuggets, y sus llamativas vallas publicitarias a lo largo de la autopista atraen a clientes de cerca y de lejos, la mala calificación de Buc-ee’s es un ejemplo clásico de lo importante que es ofrecer valor a los clientes para mantener un negocio sólido. Es lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez y te recomienden a sus amigos y familiares.
Como agente inmobiliario, puedes contar con todos los recursos a la hora de ayudar a alguien a comprar o vender una propiedad, pero si tu servicio al cliente es deficiente, tu propuesta de valor se ve inmediatamente afectada. La gente recuerda cómo fue tratada durante los momentos más fáciles y difíciles de una transacción inmobiliaria.
Por qué el servicio al cliente es clave para el éxito de un negocio
Como dice Gary Keller, hay tres formas en que los agentes inmobiliarios presentan y aportan su valor a los clientes:
Generar confianza.
Ofrecer una representación fiduciaria.
Prestar servicios básicos con una experiencia positiva y memorable para los clientes, que además les sorprenda y encante.
Afirma que el valor es el núcleo de todos los negocios, ya que todos ellos consisten en un intercambio de valor. Tú determinas el valor que aportas y tus clientes determinan el valor que tiene para ellos.
Si no cumples con alguno de estos puntos de valor, tus clientes se darán cuenta de que tu servicio al cliente es deficiente y es posible que no quieran seguir trabajando contigo. La experiencia de un cliente es la impresión que se forma a través de cada interacción. Para compradores y vendedores, esto se refiere a la consulta, la búsqueda y comercialización de la propiedad, las negociaciones y el cierre de la operación. Debes establecer expectativas, comunicarte de forma exhaustiva y anteponer siempre las necesidades de tu cliente.
Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente y garantizar su satisfacción
Un buen servicio al cliente hará que tus clientes se sientan escuchados, valorados y atendidos durante toda la transacción. A continuación, te indicamos algunos aspectos que debes tener en cuenta a la hora de generar confianza y cumplir tus promesas para garantizar la satisfacción del cliente:
Empatía: esto significa mostrarse auténtico y ponerse en el lugar de los clientes en cada paso del proceso. Comprende sus necesidades y haz todo lo posible por satisfacerlas.
Fiabilidad: ser fiable consiste en cumplir las promesas y satisfacer las expectativas. Por eso es tan importante establecer un plan tanto para la transacción como para la comunicación con tus clientes al inicio de la relación y durante esta.
Competencia: el conocimiento es la base de la propuesta de valor de cualquier agente. Tu cliente te contrató porque eres un especialista en tu profesión. Esto implica contar con las habilidades y la experiencia necesarias para conseguirle a tu cliente el mejor acuerdo posible.
Transparencia: mantener una comunicación abierta y sincera fortalece cualquier relación. Cuando te expresas con claridad y eres comunicativo, estás generando confianza de forma activa. Y, si tu cliente te hace una pregunta cuya respuesta desconoces, no finjas saberla. Dile que lo averiguarás lo antes posible y que te pondrás en contacto con él.
Cuando el valor que aporta un agente inmobiliario está a la altura del excelente servicio que ofrece, los clientes tendrán un motivo para seguir confiando en ti. Así que, aunque una página web atractiva y regalos de cierre bonitos son detalles agradables, la clave del éxito de un negocio reside en el servicio al cliente que ofreces y en el seguimiento que le das.
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Este es un Post traducido de KellerInk, Publicación Oficial de Keller Williams.
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